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为进一步抓好民生实事项目实施成效，提升全市“幸福食堂”的规范运营和监督管理水平， ### 牵头起草了《进一步加强和规范“幸福食堂”运营管理的方案（征求意见稿）》，
现予以公布， ### 会公开征求意见建议。广大市民如有意见或建议，请于公示期内反馈并说明理由。公示时间：####年#月##日至#月##日。
联系人：王林峰
联系电话：####-#######
电子邮箱： ### ##年#月##日
进一步加强和规范“幸福食堂”运营
管理的方案
（征求意见稿）
“幸福食堂”建设自####年启动以来，不断拓展覆盖范围和服务群体，提升点位服务能力和经营水平，保障了大多数老年人的日常用餐需求。但部分“幸福食堂”仍存在管理不规范、菜品不丰富、服务不优质等情况。为进一步提升我市“幸福食堂”规范运营管理水平，全面保障老年人的用餐需求，结合《舟山市“幸福食堂”建设、管理、服务等三个标准指引》，就进一步加强和规范“幸福食堂”运营管理通知如下：
一、 ### 门主体责任分工
### ：统筹做好相关政策的优化完善，全市范围的监督指导等工作。
县（区） ### 、 ### ：做好对属地“幸福食堂”建设运营、优化调整的指导和日常监督等工作。
各乡镇政府、 ### ：做好“幸福食堂”点位选址（含调整补位）和建设、日常管理、相关投诉的整改回复等工作。
市、县（区） ### 门：做好补助的落实发放等工作。
### 门：根据原先专班分工继续做好相关工作。
“幸福食堂”经营者：根据相关规范指引做好日常管理、运营， ### 理相关投诉等。
二、加强全过程监督管理
（一）事前监管
#.审核资质条件。“幸福食堂”布点须严控范围和总量，挂牌（含调整补位） ### 在地县（区）、 ### 门审核认定， ### 门颁发的《食品经营许可证》且证书在有效期内，并在醒目位置悬挂。
#。“幸福食堂”选址应充分考虑老年人口分布、 ### 、设施环境等要素，在明确选址前， ### 区入户调研、老年人需求评估等， ### 综合研判分析;“幸福食堂”门店设计应认真参照《 ### 区“幸福食堂”建设标准指引》， ### 功能分区、设施设备、环境环保、消防安全等要求。 ### 在地县（区）、 ### 门严格把关审定。
#.把控建设标准。“幸福食堂” ### 需符合餐饮服务管理、适老化、阳光厨房等标准要求。点位设计和动工建设时，各县（区）、 ### 在地的市监、环保、消防、 ### 门做好沟通， ### 工作指导，确保建设符合餐饮食品、消防安全、环境卫生等标准要求。点位建设完成后，各县（区）、 ### 门组织开展实地验收评估。 ### 门要求为准。
（二）日常监管
#.质量监管。应将食品经营许可证、从业人员健康证、收费价格以及优惠折扣政策、食品安全管理制度、服务(投诉)电话上墙公示；应当按照法律法规和食品安全标准开展食品经营活动，严格落实食品安全自查、问题隐患整改等要求； ### 实时记录。对于编报虚假就餐信息、套取政府补贴资金的“幸福食堂”,一经核实，取消相关补助资格，并纳入养老服务信用黑名单。
#.安全监管。应严格落实安全生产主体责任，在市监、 ### 门指导下，加强服务中的食品安全、人身安全、消防安全等管理。场地设施特别是厨房应符合服务设施规范，并按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材。进行适老化改造，方便老年人进出。加强食堂管理服务人员基本培训，做好应对火灾、自然灾害等应急准备。参照养老服务机构综合保险方式，支持各地为助餐工作人员、送餐人员、用餐老年人等提供保险保障。
#.数字监管。应统一使用养老服务“爱心卡”进行支付结算，以助餐系统数据作为奖补依据。“爱心卡” ### 动态管理，应享尽享、应退尽退。应配备爱心卡机具，实现“爱心卡”一卡通享、 ### 通用。积极宣传引导老年人使用“爱心卡”，配备经专业培训的工作人员帮助老年人使用“爱心卡”就餐。通过数据采集分析，强化对补助资金的管理，接受审计、纪检监察、 ### 门的监督检查，提高资金使用绩效。
（三）多维监管
#.建立“双店长”负责制。由“幸福食堂” ### 负责人和属地工作人员担任“双店长”。 ### 长， ### 日常食品采购、销售服务、食品安全等； ### 长，负责日常运营管理情况跟踪监测，督促折扣规范落实、 ### 通用、菜品菜价合理设置、开展贴心服务等内容。 ### 长发现问题及时与运营方协商解决， ### 理。
#.开展“四不两直”实地调研。联合市监、 ### 门，重点对食品安全、 ### 调研，及时下发问题整改清单， ### 门督促整改。各属地以乡镇（街道）为主体，建立一支“幸福食堂”服务质量巡访团，人员可囊括各级人大代表、政协委员、村（社区）干部、 ### 成员代表、媒体记者等，通过集体组织、自发巡访等形式定期对属地内“幸福食堂” ### 巡查，并及时反馈发现的问题。
#.畅通“线上+线下”投诉举报渠道。线上开通“#####”民政热线“幸福食堂”投诉举报通道，将“#####”等途径的投诉统一汇集；线下公开“双店长”信息， ### 设立意见簿便于群众及时提出意见建议。结合线上投诉、巡访团反馈等结果，组织开展分层分类的问题回访。可通过定期召开座谈交流会、协商会等形式听取各方意见建议，及时掌握各类需求，提升满意度。各地须每月梳理汇总“幸福食堂”运营成效、 ### 理进展等情况（详见附件#）， ### ### 。
三、提升考核结果运用水平
（一） ### 为约束惩戒。“幸福食堂” ### 为严禁违背公益属性和工作原则，禁止强制要求老年人充卡才能享受优惠折扣、 ### 为， ### 为，直接取消当年度奖补资格。 ### 门就食品安全、环境卫生等定期开展专项检查，并在一定范围内公示“红黑榜”，对黑榜食堂“双店长”进行提醒，并下发整改提示单，督促落实整改举措。各类 ### 扣分。各地可结合实际研究出台相关约束举措。
（二）优化运营奖补发放办法。原建设补助办法不变。调整运营补助综合评价方式， ### 门参照《“幸福食堂”综合评价细则#.#版（试行）》负责开展（详见附件#）。 ### ### 抽查复核。当年度老年人就餐人次低于#万人次或综合评价得分低于##分的、存在评价细则中否决项情形的，不纳入运营补助范围。符合补助条件的“幸福食堂”按照综合评价得分高低，分档次给予##万元/年、##万元/年、#万元/年、#万元/年的奖补，奖补数量分别占纳入奖补范围的“幸福食堂”总数的##%、##%、##%、##%。《 ### 区“幸福食堂”奖补实施办法的通知》（舟民福〔####〕#号） ### 。调整后的运营奖补发放办法自发布起暂定三年。
（三）推进运营绩效动态评估。 ### 门应动态评估“幸福食堂”运营绩效情况，及时对群众举报投诉多、人气流量不高、检查发现问题多、 ### 提醒。加强工作研判，视情推动问题较多、运营绩效较差的点位重新选址或经营主体筛选，保障区域内老年人正常就餐不受影响。
附件：#.全市“幸福食堂”点位清单
#.“幸福食堂”评估验收意见表
#.“幸福食堂”服务标准指引（试行）
#.“幸福食堂”运营管理情况月度监测表
#.“幸福食堂”综合评价细则#.#版（试行）
#.“幸福食堂”满意度调查表（参考）
附件#：
全市“幸福食堂”点位清单
序号
县区、管委会
门店地址
运营方
运营方性质
建成年份
#
定海区
### （东海东路###号）
安心居家养老
民非
####年
#
### （石柱弄##号）
### 工
民非
####年
#
### （环城南路###号）
鑫汇长者餐饮
民非
####年
#
### （解放西路###号）
佰佳旺长者餐饮
民非
####年
#
### （新桥路###号）
食福邻里
民非
####年
#
普陀区
### （沈家门新街###号）
云鹤家庭厨房
民非
####年
#
### （东海中路###号）
顺旺基
市场经营
####年
#
### （沈家门同济路###号）
齐丰餐饮
市场经营
####年
#
### （沈家门滨港路###号）
顺旺基
市场经营
####年
##
### ( ### 西刘家湾路##号)
筷饭
市场经营
####年
##
### (东港街道海珠北路###号
### B座###)
忆味园
市场经营
####年
##
### (东港街道兴普大道###号)
###
市场经营
####年
##
岱山县
### （兰秀大道###号）
乐宴餐厅
市场经营
####年
##
### (衢山镇横街##号)
###
市场经营
####年
##
### (长河路###号)
###
市场经营
####年
##
嵊泗县
### (洋山镇云鹅路#号)
港湾物业
市场经营
####年
##
### (菜园镇融海街##号)
忠意餐饮
市场经营
####年
##
新城管委会
### （长峙如心西街##-##号）
木子苑
市场经营
####年
##
### ( ### 海城路###号)
齐丰餐饮
市场经营
####年
##
### ( ### )
沈家大食堂
市场经营
####年
##
普朱管委会
### (龙沙路#号)
普陀山香客素食餐饮
市场经营
####年
##
### 区店( ### 区福兴路###号)
食味恬米道餐厅
市场经营
####年
备注：汇总时间截至####年#月。
附件#：
“幸福食堂”评估验收意见表
门店名称
负责人
门店地址
联系方式
建设模式
￡公建民营 ￡民建民营 ￡公私合营
运营单位
建筑面积
（平方米）
投资总额
（万元）
可容纳就餐人数
计划开业时间
具体意见
验收人员
签名
年 月 日
附件#：
“幸福食堂”服务标准指引（试行）
### ### 区“幸福食堂”（以下简称食堂）是指由政府认定的为老年人提供集中就餐， ### 会开放的服务机构。
一、餐前服务
（一）应考虑长者营养需求、健康饮食等因素合理配餐，周内菜单不重样，菜品种类与菜单保持一致。
（二）应供应合时宜的新鲜食物，采用天然调味料，减少不明致敏源。
（三）菜品应符合长者软、烂、嫩、清淡等需求，分量和温度符合要求，为防噎食避免供应容易粘附口腔的食物（如；年糕、粽子等），容易松散的食物（如：蛋卷、酥饼等）或者质地较硬的食物（如：坚果）。
（四）至少应提供午餐、晚餐服务，有条件的可提供早餐服务和符合相关标准的老年营养餐。开展点菜式服务，按需提供“小份菜”、“半份菜”、“混合菜”等菜品。
（五）应规范设置老年人享受折扣信息， ### 会员卡办卡等内容相混，避免误解。折扣信息宣传海报应在门口、 ### ### 公开展示。
（六）菜品应明码标价， ### “一菜一价”公开，除设置菜价牌外，有条件的可通过电子显示屏等滚动公示。严格落实折扣制度，对符合条件的老年人享受折扣优惠能主动提醒，提升获得感。有条件的应在收银小票上直接显示优惠额度。
（七） ### 养老服务“爱心卡”， ### 一次性身份信息采集后，通过市民卡、人脸识别等方式直接就餐和享受补助，切实提高助餐服务精准性、便利性。
二、餐前准备
（一） ### ，排队有序，等候时间不宜超过##分钟。
（二）对有需求的长者，鼓励提供订餐或送餐服务，宜有专人负责送餐准备工作，包括送餐长者确认、餐具准备、食品安全封签检查、配送工具和容器检查等。
（三）应避免送餐入户的菜品出现裸露、倾洒等状况，保持适宜温度。
三、餐中服务
（一）应选用符合食品级标准要求的餐具，使用前经过消毒并标识。
（二）餐具摆放应适于长者拿取，取餐过道无障碍，关注长者取餐秩序。
（三）长者应有充足的用餐时间。
（四）就餐过程应有专人巡视关注长者需求，及时沟通解决。
（五）应设专人及时清台、桌椅归位。
四、餐后服务
（一）餐盘回收应专人清理、叠放有序。
（二）就餐结束应及时清理消毒就餐区域，垃圾分类存放， ### 整洁有序。
（三）应设立意见簿，及时核实消费者提出的意见， ### 理，保存记录。
五、关爱关怀
（一） ### 区公益活动，鼓励定期组织营养宣教，让长者了解营养与衰老的关系及如何保持营养均衡预防衰老综合症。
（二）鼓励在“元宵”“端午”“重阳”等传统节日，举办老年人参与较多、体验感强的集体活动。有条件的地方可定期举办老年人集体生日会。
（三）鼓励为周边#-#公里范围内的有助餐刚需的经济困难高龄、独居、失能老年人和重点优抚对象等有特殊贡献的老年人提供低收费的助餐服务。
（四）鼓励与其他为老服务项目结合，利用非就餐时间开展知识讲座、 ### 、文体娱乐、社交互动等活动，让餐桌同时成为“书桌”、“茶桌”、“棋牌桌”。
（五）鼓励提供体重秤让长者主动监测体重。
附件#：
“幸福食堂”运营管理情况月度监测表
序号
县区（管委会）
###
月均人气流量（人次/月）
“双店长”管理落实情况（巡查次数，发现问题及解决情况等）
安全保障情况（消防设施管理、食品安全等）
满意度评价
（ ### 理情况）
“助餐+”服务开展情况
总客流
老年人
社会人群
备注：请各县（区）民政（社）局，新城、 ### 梳理汇总后， ### ### 。报送情况纳入综合评价内容。
评价维度
评价指标及分值
评分等级及标准
得分
分项
小计
一、标识硬件（##分）
Logo形象
（#分）
①使用全市统一的logo标志，展示“幸福食堂”形象，得#分；
②通过海报、碗筷、餐桌、餐盘等，广泛宣传“幸福食堂”品牌；有敬老助老爱老等文化布置，浓厚关爱氛围且环境干净整洁，得#分。
适老化配置
（#分）
①地面硬化、防滑， ### 走；主要通道、台阶等设有扶手，得#分；
②设置老年就餐关爱专区，配置#张以上适老化桌椅， ### 理、安装保护措施等，有靠背且牢固防滑，得#分。
折扣信息
（#分）
①规范设置老年人享受折扣信息， ### 会员卡办卡等内容相混，得#分；
②折扣信息宣传海报应在门口、 ### ### 公开展示，得#分。
明码标价
（#分）
①菜品明码标价， ### “一菜一价”公开，得#分；
②除设置菜价牌外，通过电子显示屏等滚动公示或集中公开的，得#分。
多元支付
（#分）
①支持老人使用现金、“爱心卡”、市民卡、微信、支付宝等多种方式结算，得#分； ### 开展“爱心卡”推广，且有相关记录的，得#分；
②拒绝老人使用“爱心卡”、市民卡，或存在变相引导老人使用其他支付方式的，不得分。
附件#：
“幸福食堂”综合评价细则#.#版（试行）
二、服务质量（##分）
服务频次
（#分）
①每日提供三餐服务，或提供两餐且支持配送餐的，得#分；
②每日提供两餐服务、不支持配送餐，得#分。
供餐质量
（#分）
①菜品考虑长者营养需求、健康饮食等合理配餐，且菜单定时更新的，得#分；
②在点餐区域设置幸福敬老专区或小份菜专区，支持点菜式服务，按需提供“小份菜”、“半份菜”、“混合菜”等菜品的，得#分；
③支持个性化服务，能提供适老定制菜的，得#分。
餐中服务
（#分）
①就餐时段，应设专人或志愿者及时清台、桌椅归位，人流高峰时能引导老人点餐落座，方便老人用餐，得#分。
②就餐过程中，应有专人在就餐区域关注长者需求，及时沟通解决，得#分。
三、监督管理
（##分）
日常制度
（#分）
①制定各类相关制度，包括：工作人员管理制度，且工作人员上墙公示；卫生制度，明确工作职责；财务制度，专人负责等，得#-#分
②有专项收支记录，相关凭证齐全，经费使用规范，归档完整的，得#-#分
“双店长”管理
（#分）
①落实“双店长”管理制， ### 长信息，得#分；
②“双店长”定期开展日常运营管理情况跟踪监测，且有一定记录，视监督管理成效得#-#分。
巡访团监督
（#分）
①以乡镇（街道）为主体，建立一支囊括各级人大代表、政协委员、村（社区）干部、 ### 成员代表、媒体记者等服务质量巡访团，得#分；
②当年度内，对“幸福食堂” ### 巡查记录的，视频次和质效，得#-#分。
动态监测（#分）
每月开展人流量、“双店长”管理、投诉举报等情况动态监测， ### ### 。每迟报#次扣#.#分，扣完为止。
四、安全保障
（##分）
消防安全
（##分）
①有完备且符合标准的消防设施，并定期维护，得#分；
②工作人员会使用消防器材，得#分；
③建立应急预案，定期开展消防安全培训并组织消防演练的，得#分。
食品安全
（##分）
①规范取得并公开食品经营许可证、从业人员健康证的，得#分；
②建成“阳光厨房”，并正常使用相关设备，符合明厨亮灶规范的，得#分。
五、人气流量（##分）
服务人次
（##分）
以可佐证的系统数据为依据，年度老年就餐人次达#万及以上的，得##分；#万-#万人次，得##分；#万-#万人次，得##分；#万-#万人次，得#分；#万人次以下不得分。
六、满意度评价（##分）
意见簿（#分）
①设置意见簿并及时回复群众意见诉求，得#分。
满意度测评
（#分）
①每年开展群众满意度测评至少一次，得#分。
②满意度在##%及以上得#分；##%-##%得#分；##%-##%#分；##%及以下不得分。
群众投诉
发生群众信访投诉、曝光且核实属实的（包括但不限于#####、#####、信访件、媒体曝光），每一次扣#分。
七、积极拓展“助餐+”
（##分）
阵地联建
（#分）
①配置“ ### ”或与民生服务综合体等阵地联建，并定期开展多元化民生服务的，视活动开展情况，得#-#分。
② ### 会组织，并常态化开展活动的，得#-#分。
扩面服务对象
（#分）
因地制宜扩面服务对象，面向低保低边等特殊群体和外卖、快递等新就业群体和户外工作者推出让利政策或其他服务的，视服务情况得#-#分。
八、加分和否决
加分项
①获中央、省、市领导批示肯定， ### 交流发言或被点名表扬的，视情加#-##分；
②在省级及以上官方媒体作正面典型宣传的，视情加#-#分。
否决项
①年度老年就餐人次低于#万人次或综合评价得分##分以下；
②当年度发生群众投诉#次及以上得；
③发生重大安全事故或舆情事件， ### 会影响的；
④ ### ### 合被点名批评的。
附件#：
“幸福食堂”满意度调查表（参考）
尊敬的“幸福食堂”顾客：
您好！
感谢您一直以来的支持和厚爱，为不断提高“幸福食堂”服务质量，希望您能抽出一点宝贵时间，协助我们完成这份调查表，您的建议会是我们宝贵的财富。
食堂名称
日 期
姓 名
性 别
年 龄
序号
调研内容
满意程度（请在选项前打“√”）
#
您对工作人员的文明礼仪、服务态度是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
### 服务的操作流程是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对幸福食堂的设施设备配置是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对幸福食堂环境卫生是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对幸福食堂的价格是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对幸福食堂的新鲜度是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对菜肴的品质色、香、味是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对菜肴品种的丰富性是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
#
您对菜肴的份量是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
##
您对幸福食堂的餐具清洁卫生是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
##
您对支付方式的便利性是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
##
您对幸福食堂的服务活动开展是否满意
￡满意
￡一般
□不满意
##
您对在幸福食堂用餐的总体评价
￡满意
￡一般
□不满意
请写下您对不满意内容的原因或其他不满意内容：
您在用餐时最满意的菜肴，还希望品尝到哪些、哪类菜品：
请写下您的其他意见与建议：
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